REPEAT CUSTOMERS
ネットショップでリピーターを増やすには？ 購入後の対策より先に考えたいこと。
一度は買ってもらえる。
でも、その後なかなか二度目の注文につながらない。
そんなとき、クーポンを送る。メルマガを始める。 セールを案内する。 リピーターを増やすために、購入後の施策を考える会社は多いと思います。
ただ、その前に確認したいのは、 最初の購入が本当に「あなたの会社だから」という理由で 選ばれていたかということです。
たまたま検索で上に出た。在庫があった。納期が早かった。 モールで買いやすかった。価格が安かった。 こうした理由でも、最初の購入は成立します。
でも、それだけでは次に必要になったとき、 また他社と比較されます。
リピーターを増やすために先に必要なのは、 購入後の施策を増やすことではありません。
「○○ならこの会社」と思ってもらえる理由を作ることです。
WHY CUSTOMERS COME BACK
01 / WHY CUSTOMERS DO NOT COME BACK
一度売れても、 二度目につながらないのはなぜか。
最初の購入が成立したことと、 次も自社を選びたいと思ってもらえたことは別です。
初回購入の時点では、 検索で見つけやすかった、在庫があった、納期が早かった、 買いやすいモールに出店していた、他社より安かった、 といった理由だけで選ばれていることもあります。
こうした理由が悪いわけではありません。
ただ、そこに 「この会社だから買いたい」 という理由がなければ、次回もまた比較されます。
次に必要になったとき、別の会社の方が安ければそちらへ行く。 在庫があればそちらで買う。 検索で上に出た会社をまた見る。
お客様から見て、 他でも替えが効く状態になっていないか。
リピートされない理由を考えるときは、 購入後の施策だけではなく、 最初の購入時点で自社を選ぶ理由がどこまであったのかを確認します。
02 / CREATE A REASON TO CHOOSE
誰に強い会社なのか。 自社ならではの工夫を作る。
リピーターを増やしたいなら、 まず「○○ならこの会社」と思ってもらえる理由を作ることから始めます。
たとえば、 「初心者向けの商品選びならこの会社」 「この用途の商品ならこの会社」 「この悩みを相談するならこの会社」 「この分野なら詳しく相談できるこの会社」 という状態です。
ただし、これはキャッチコピーを作ればいいという話ではありません。
「初心者向けなら当社です」と書くだけでは、 選ばれる理由にはなりません。
初心者が迷わないように商品を絞り、 違いが分かるように説明する。
選定、検品、調整など、 自社だからできる手間を加える。
商品を売るだけでなく、 迷ったときに相談できる状態を作る。
使い方や困りごとまで相談できるようにする。
誰に特化し、その人のためにどんな工夫をしているのか。 そこまで形になって初めて、 「○○ならこの会社」という選ばれる理由になります。
大切なのは、言葉だけで違いを作ることではありません。
商品、選び方、専門性、独自の工夫、相談、購入後の対応まで含めて、 実際の商売の中に「この会社だから選びたい」と思ってもらえる理由を作ること です。
03 / COMMUNICATE BEFORE PURCHASE
その違いを、 購入前から誠実に伝える。
選ばれる理由があっても、 購入前のお客様に伝わっていなければ比較の中では見えません。
商品ページ。 会社紹介。 よくある質問。 接客。 問い合わせ対応。
こうした一つひとつの場面で、 誰に、何で役立つ会社なのか が伝わる状態を作ります。
「購入したあとで良さを分かってもらえばいい」 と考えるのではなく、 購入前から 「この会社は自分に合いそうだ」 「ここなら相談できそうだ」 「この分野に詳しそうだ」 と思ってもらうことが大切です。
購入前に伝えておきたいこと
- 誰に向いている商品・サービスなのか
- どんな悩みや用途に強いのか
- 商品をどのような基準で選んでいるのか
- 自社ならではの工夫や手間は何か
- 購入前後にどこまで相談できるのか
ただし、選ばれる理由を伝えることと、 できること以上に期待させること は違います。
「初心者でも簡単」 「誰にでも合う」 といった表現で購入前の期待を大きくしすぎれば、 実際の商品や対応との差が信用を損ないます。
大切なのは、 自社ならではの工夫や強みを、 実際に提供できる範囲で誠実に伝えることです。
FIRST PURCHASE
初回購入で、 「やっぱりこの会社でよかった」を作る。
購入前に伝えたことと、 実際の商品や対応が一致すると、 お客様の中に「言っていた通りだった」という感覚が生まれます。
商品の特徴、選び方、自社の工夫、 相談や購入後対応について伝える。
実際に購入してみても、 説明されていた内容と違いがない。
商品ページで説明されていた通りの商品だった。
選び方の説明が分かりやすかった。
問い合わせにきちんと答えてくれた。
発送が丁寧だった。
購入後も困ったときに相談できた。
こうした小さな積み重ねが、 「この会社なら大丈夫」という信用になります。
初回購入で大切なのは、 商品を届けて終わることではありません。 購入前に感じてもらった期待に応え、 「やっぱりここで買ってよかった」と思ってもらうことです。
05 / KEEP HELPING
購入後も、 次に役立てることを考える。
最初の購入が終わったあとも、 お客様との関係は続きます。
次の商品を案内することも大切です。
ただ、その前に考えたいのは、 このお客様に、次にどんなことで役立てるか です。
前回購入した商品を、 より良く使うための情報を届ける。
間違いやすい点や、 困りやすいことを先に伝える。
次に必要になりそうな商品を、 どう選べばいいか説明する。
購入後も、困ったときに相談できるようにする。
同じ悩みを持つ人に役立つ情報を届けることもできます。
次に何を売るかより、次にどう役立てるか。
その積み重ねが、 「またこの会社に相談したい」につながります。
売るための工夫より先に、 喜ばれるための工夫を続ける。
その姿勢が、 次も自社を選んでもらえる理由をさらに強くしていきます。
06 / CHOOSE AGAIN
その結果、 「次もこの会社」が生まれる。
リピーターは、 購入後の施策だけで作るものではありません。
「○○ならこの会社」という状態を作る。
誰に何で役立つ会社なのかを伝える。
「言っていた通りだった」を作る。
また必要になったら、この会社に相談する。
リピーターは、購入後の様々な施策から生まれるわけではありません。
お客様の中に、 「また必要になったら、あの会社に相談しよう」 という状態ができているからこそ、 次の購入につながります。
07 / THEN USE THE TOOLS
クーポンやメルマガは、 そのあとに使う。
クーポンやメルマガが悪いわけではありません。 役割と順番が大切です。
すでに 「またこの会社を利用したい」 と思っているお客様にとって、 新商品のお知らせや役立つ情報は、 会社を思い出すきっかけになります。
次回も価格や条件で、 また他社と比較されやすくなります。
「またあの会社に相談しよう」と思い出すきっかけになります。
まだ「またこの会社から買いたい」と思ってもらえていない段階で割引やセールばかり増やすと、単に「安いときだけ買う会社」という印象がついてしまいます。
クーポンやメルマガの役割は、 「もう一度買う理由を作る」ことではなく、 すでにある「またここで買いたい」という気持ちを 思い出してもらうことです。
SUMMARY
リピーターを増やす前に、 次も選ばれる理由を作る。
リピーターが増えないとき、 最初に見るべきなのは購入後の施策ではありません。
まず確認したいのは、 最初の購入が「この会社だから」という理由で 選ばれていたか です。
- 誰に強い会社なのかを明確にする
- その人のための自社ならではの工夫を作る
- その違いを購入前から誠実に伝える
- 初回購入で「言っていた通りだった」を作る
- 購入後も、そのお客様に役立ち続ける
- そのうえで、思い出してもらうための施策を使う
「次も買ってもらう」のではなく、 「次もこの会社を選びたい」と思ってもらえる商売を作る。
CONTACT
一度は買ってもらえるけれど、
次につながらないと感じている企業様へ。
Trustbeでは、購入後の施策を増やす前に、 そもそもお客様から見て 「この会社だから選びたい」と思える理由があるかを確認します。
誰に強い会社なのか。 自社ならではの工夫は何か。 それがお客様に伝わっているか。 商品、説明、対応、購入後のフォローまで含めて一緒に整理します。
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