こうして、一つの商品だけでなく、 仕入れ、商品選定、研究、サービス、 購入後の対応まで視野を広げていきます。

ただし、小さな会社には使える人手や時間、 予算に限りがあります。 あらゆるお客様の希望に応えようとすると、 仕入れもサービスも幅広くなり、 一つひとつに十分な手をかけることが難しくなります。

そこで大切なのが、 自社が特に役に立ちたいお客様を明確にすることです。

そのお客様が何を求めているかを詳しく調べ、 仕入れや商品選定、サービスに力を集中する。 そうすることで、同じ商品を扱う競合店よりも、 そのお客様に喜んでもらえる仕事ができるようになります。

例えば、同じワイン専門店でも、 豊富な品ぞろえから自分で選びたいお客様と、 自分の好みに合うワインを見つける手助けを してほしいお客様では、喜ばれる仕事が違います。

誰に特に喜んでもらいたいかが明確になれば、 仕入れから購入後の対応まで、 何に力を入れるべきかも具体的になっていきます。

B店が行っている仕事には、共通する目的があります。

「手頃でおいしいワインを楽しみながら、 自分の好みに合う一本を見つけたい」 というお客様の役に立つことです。

生産者を訪ねるのも、スタッフが試飲を重ねるのも、 お客様に合うワインを見つけて提案するため。 飲み比べセットは好みを知ってもらうため、 料理との組み合わせの研究は、 購入後もワインを楽しんでもらうためです。

さらに、一度購入したお客様の好みを把握しておけば、 次の商品選びにも役立てられます。

一つひとつは異なる仕事ですが、 すべて同じお客様のためにつながっています。

こうして仕入れから購入後の対応まで 一貫して工夫を重ねることで、 お客様にとってB店を選ぶ理由が増えていきます。

もちろん、品ぞろえの多さで選ばれるA店が悪いわけではありません。 たくさんの中から自分で選びたいお客様にとっては、 A店がありがたいお店です。

違いは、「誰に、どんな形で喜んでもらおうとしているか」です。

また、B店のようにわざわざ遠くへ仕入れに行かなければならない、 という話でもありません。 小さな会社なら、これまでの経験やつながりを生かして、 無理なくできる身近な工夫から始めれば十分です。

大切なのは、見栄えのいい宣伝文句を並べることではありません。

B店では、お客様が好みのワインを見つけられるよう、 仕入れや試飲、商品選定、購入後の提案まで、 一つの目的に沿って仕事をしています。

だからこそ、トップページでは どんなお客様のためのお店なのかを伝え、 お店紹介では日頃の仕事を紹介し、 商品ページや読み物では実際に試したことを 詳しく説明できます。

それぞれのページで紹介する内容は違っていても、 もとになっているのは、 同じお客様のために行っている仕事です。

サイト全体で同じ言葉を繰り返す必要はありません。 実際に行っている仕事を、 それぞれのページの役割に合わせて伝えることが大切です。

こうして、お客様は商品だけでなく、 そのお店がどんな考えで仕事をしているかも 知ることができます。