毎日行っている仕事が、社内の当たり前になるから

たとえば、まずはお客様の状況や要望を丁寧に確認する。 そのうえで、相手に合う商品を選び、専門知識がない方にも分かるように説明する。 販売前には商品の状態を確認し、納品後に困らないよう、事前に注意点も伝える。

こうした仕事は、長く続けるほど 「当然の対応」として扱われるようになります。

そのため、ネット販売を始めようと考えたときにも、 「何を伝えればよいか」を考える材料として挙がりにくくなります。 お客様から尋ねられたときには自然に説明できても、 自社を選ぶ理由としては意識されないままになっているのです。

でも実は、そうした一つひとつの対応こそ、お客様が安心してその会社を選ぶ理由になっています。

会社側には当たり前でも、 お客様にとっては選ぶ理由になっていることがあります。

商品そのものの違いだけを探してしまうから

自社の強みを考えるとき、 多くの会社は品質、素材、機能、価格、品ぞろえなどを 競合と比較します。

もちろん、商品の特徴は重要です。 ただし、お客様が会社を選ぶ理由は、 商品スペックだけとは限りません。

• どのようなこだわりを持って、日々の仕事に向き合っているか
• お客様のために、他社とは違うどのような工夫をしているか
• 商品を販売する前に、どのような確認や手間をかけているか
• 購入前の相談に、どのように応えているか
• 購入後に困ったとき、どのような対応をしているか

商品そのものに大きな違いがなくても、仕事へのこだわりや工夫、お客様への対応には、その会社ならではの違いが表れます。

誰にとっての強みなのかを決めずに考えるから

強みという言葉から、 業界初の技術、特許、圧倒的な安さ、 地域一番の品ぞろえなどを思い浮かべることが多いのではないでしょうか。

しかし、小規模企業に必要なのは、 誰に対しても圧倒的に優れていることではありません。

特定のお客様にそう思ってもらえる理由があれば、 それは十分に強みになり得ます。

自社の強みとは、 他社より優れている点を並べることではなく、 特定のお客様が自社を選ぶ理由を明確にすることです。

どのようなお客様から、繰り返し選ばれてきたか

まず、次のようなお客様がいないか確認します。

• 何度も購入しているお客様
• 長年付き合いが続いているお客様
• 他社ではなく自社へ相談してくるお客様
• 知人から紹介されて来たお客様
• 価格が高くても自社を選んだお客様

こうしたお客様が自社を選び続けている理由には、 今後ネット販売で伝えるべき価値の手がかりがあります。

商品名や売上金額だけではなく、 そのお客様が購入前に何を不安に感じ、 自社とのやり取りの中で何に安心したのかまで振り返ります。

お客様から、どのような相談を受けてきたか

お客様から繰り返し寄せられる相談には、 その会社が頼られてきた理由が表れます。

• どれを選べばよいか分からない
• 自分の用途でも使えるか知りたい
• 初心者でも扱えるか確認したい
• 現在使っている商品と組み合わせられるか知りたい
• 購入後に失敗しないための注意点を知りたい

こうした相談に対して、 自社はどのように答えてきたでしょうか。

お客様の状況を聞き、必要な条件を判断し、 場合によっては別の商品を提案してきたのなら、 その判断自体が価値です。

お客様は商品だけでなく、 自分では判断できないことを見極めてもらうために、 その会社を選んでいる可能性があります。

販売する前後に、どのような判断や手間をかけているか

仕入れた商品を、そのまま並べているように見えても、 実際には販売までにさまざまな仕事が行われています。

• 商品の状態を確認する
• 不具合がないかを調べる
• 用途に合うものを選ぶ
• 必要に応じて調整する
• 使い方を分かりやすく説明する
• 購入後に困りそうな点を事前に伝える

同じメーカーの同じ商品であっても、 誰が選び、どこまで確認し、 どのような状態で届けるかによって、 お客様が受け取る価値は変わります。

こうした仕事は社内では日常業務になりやすいため、 自社の強みとして見落とされがちです。

購入後、お客様にどのような価値を提供できているか

商品の特徴だけではなく、その商品やサービスによって、お客様がどのようなメリットを得ているのかを見ます。

• 作業が楽になった
• 失敗が減った
• 選ぶ不安がなくなった
• 趣味をより楽しめるようになった
• 商品を長く使えるようになった
• 困ったときに相談できる相手ができた

会社側は商品を販売したと考えていても、お客様が得ているのは商品そのものだけではありません。 安心、時間、楽しさ、失敗を避けられることまで含めて、その会社から買う価値になっています。

ネット販売で伝えるべきなのは、商品の仕様だけではなく、その商品を選ぶことで、購入後、お客様にどのような価値を提供できているかということです。

ネット販売で伝えるべきなのは、 商品の仕様だけではなく、 お客様が購入後に得られる変化です。